Q-SYSサポートポリシー

Q-SYS では、Q-SYS ロイヤリティープログラムのメンバーである、高く評価されている Q-SYS 認定ディーラー、販売代理店、およびエンドユーザー (それぞれ「Q-SYS パートナー」) に卓越したテクニカルサポートエクスペリエンスを提供することに全力で取り組んでいます。このポリシーは、当社のサポートサービスのさまざまな側面に関する包括的なガイドとして機能します。サポートにアクセスするための適格基準を明確にするだけでなく、Q-SYSが誇りを持って提供するさまざまなサポートサービスポリシーとオプションの概要も示しています。

エンドユーザー（Q-SYSロイヤリティプログラムメンバーを除く）は、Q-SYS製品を購入したディーラーまたはディストリビューターにサポートを受けてください。さらにサポートが必要な場合は、https://www.qsys.com/contact-us/ から地域のQ-SYS営業担当者にお問い合わせください。彼らは、元のディーラーまたは販売代理店を探すお手伝いをしたり、お客様のリクエストに対応できる他のディーラーまたは販売代理店を紹介したりします。

Q-SYSサポートの資格

テクニカルサポートは、Q-SYS レベル 1 認定プログラムを完了した Q-SYS パートナーに提供されます。

サポートリクエストの作成

当社のサポートサービスは、電話またはWebでご利用いただけます。状況に応じて、適格なQ-SYSパートナーは次のことを行うことがをお勧めします。

アプリケーションおよび販売に関する一般的な質問 – https://support.qsys.com/contact-us の Q-SYS ナレッジベースをご覧ください。ここでは、現在および製造中止になった製品に関する製品情報、取扱説明書などをご覧いただけます。また、お近くの Q-SYS 地域販売代理店の連絡先リストもご覧いただけます。
緊急ではないテクニカルサポート – https://support.qsys.com/contact-us のナレッジベースから直接サポート「ケース」を作成します。これにより、問題の詳細を説明し、解決に向けた進行状況を追跡できます。私たちのチームは、迅速で効果的なサポートを提供するよう努めます。
緊急の技術サポート – Q-SYS電話サポートは、フィールドエンジニアが現場にいて、問題のギアで積極的に作業している緊急の問題に利用できます。

サポートリクエストが開始されると、それを追跡するための独自の「ケース」が作成されます。このケースに関連付けられた番号は、すべての診断および調査の基準として機能し、効率的な追跡を可能にし、反復的なクエリを最小限に抑えます。問題が解決しない場合は、Q-SYS に連絡してケースを再度開き、トラブルシューティングを再開してください。このケース番号をメモし、サポートと対話する際の参照として使用することが重要です。これは、問題の調査における次のステップをエスカレートし、迅速化するのに役立ちます。

Q-SYSサポートリクエストの準備

最良の結果を得るために、Q-SYSパートナーはテクニカルサポートエージェントに次の情報を提供する準備ができている必要があります。

Q-SYS デザインファイル。
Q-SYS ログアーカイブ。
簡潔な問題文と、発生している問題の明確な説明。
使用中のQ-SYS機器、モデルとシリアル番号、およびQ-SYSエコシステムでの接続方法の明確な説明。

注：サードパーティーのネットワークの問題について Q-SYS サポートに問い合わせる前に、Q-SYS ネットワークサポートチェックリストを参照して簡単な問題を除外し、適切な情報を収集してください。

Q-SYSハードウェアサポートポリシー

Q-SYSは、ハードウェア製品に標準の3年間限定保証を提供し、最初の12か月間の高度な交換オプションを提供します。アドバンスト交換オプションは、サポートサービスポリシーが現地の法律や規制により地域ごとに異なる場合があるため、Q-SYS 地域の裁量でのみ提供されます。保証ポリシーについては、Q-SYS サポート Web サイト https://www.qsys.com/support/warranty-statement/ をご覧ください。製造中止となった製品リストについては、 https://www.qsys.com/support/discontinued-products/ をご覧ください。

Q-SYSハードウェアの問題

テクニカルサポートエージェントがケースを診断し、ハードウェアのアクションが必要であると判断すると、リクエストを処理するためにケースがカスタマーケアチームに転送されます。カスタマーケアチームは、最寄りの認定サービスセンターをご紹介するか、返品承認（「RMA」）を作成します。

Q-SYS Designer ソフトウェアサポートポリシー

Q-SYSは、新しいソフトウェアソリューションと機能アップデートを提供し、お客様により良いサービスを提供するよう努めています。ビジネスパフォーマンスを最大化するために、システムを最新のQ-SYS Designer Softwareリリースまたは最新の長期サポートリリースに移行することをお勧めします。

Q-SYS は、Q-SYS Designer Softwareの直近の以前のリリース（「サポート終了 – サポート」として注釈が付けられている）について、最大 12 か月間テクニカルサポートを提供します。このサポート期間中、Q-SYSは商業的に合理的な範囲で、システムで問題が発生したお客様を支援します。12 か月の期間が経過すると、以前のソフトウェアバージョンは Q-SYS によってサポートされなくなります。

サードパーティーのハードウェアおよびソフトウェアのサポート

Q-SYSテクニカルサポートは、サードパーティー製デバイスに限定的なトラブルシューティングと技術サポートを提供します。これには、認定 Q-SYS エコシステムパートナーではないサードパーティーソースからのハードウェアとソフトウェアが含まれます。Q-SYSテクニカルサポートは、サードパーティー統合に根ざしている可能性のある潜在的な問題を特定するための限定的な診断ガイダンスを提供します。Q-SYSは、サードパーティー製デバイスの構成を担当しません。当社のサポート努力が目前の問題の解決につながらない場合、Q-SYSは、さらなる調査のために、それぞれのサードパーティーのハードウェアまたはソフトウェア会社に直接連絡するようにQ-SYSパートナーを案内する場合があります。

サードパーティープラグインのサポート

Q-SYSテクニカルサポートは、サードパーティー製プラグインに限定的なトラブルシューティングと技術サポートを提供します。このサポートポリシーは、Q-SYS 認定または承認を受けており、Q-SYSエコシステム内の資産マネージャーを介してアクセスできるプラグインにのみ適用されます。提供されるサポートには、技術支援とトラブルシューティングが含まれ、特に認定プラグインの既存の機能に基づいて統合と互換性の問題に対処します。

Q-SYSは、サードパーティーのプラグインの開発や変更について責任を負いません。Q-SYSによって正式に認定またはサポートされていないプラグイン（認定範囲外のものを含む）は、このポリシーの範囲外です。認定されていないプラグインのサポートを必要とするユーザーは、各プラグイン開発者に直接お問い合わせください。

Q-SYSネットワークサポートポリシー

Q-SYS NS Series Network Switches

Q-SYS提供のNSシリーズスイッチは、限定されたQ-SYSアプリケーションで出荷されたまま使用されるように構成されています。これらのスイッチのサポートは、次のものに限定されています。

ポリシーに従った保証交換を含むハードウェアの評価。
最新リリースのファームウェアおよび設定ファイルの提供
スイッチをデフォルトの出荷構成に戻す

Q-SYSサポートは、追加のVLANの実装など、これらのスイッチのカスタム構成についてエンドユーザーを支援することはありません。

サードパーティーネットワーク

Q-SYSテクニカルサポートは、ITインフラストラクチャーとネットワークハードウェアに関する限定的なトラブルシューティングとテクニカルサポートを提供します。当社の代理店やネットワークスペシャリストは構成に関するガイダンスを提供できますが、Q-SYSはネットワーク自体について責任を負うことはなく、Q-SYSがそのネットワーク上でのQ-SYSの適切な動作を保証することもできません。一般的なガイドラインとして、Q-SYS は以下に示す領域で限定的なサポートを提供しますが、これらの領域でのネットワークサポートの範囲は保証されていません。

報告された症状の診断。
ITインフラストラクチャーの構成とレイアウトの限定的な調査。
QSCシステム構成の変更を推奨します。
ITインフラストラクチャーの構成またはレイアウトの変更を推奨します。

Q-SYSネットワークスペシャリストによるサポートコールは最大30分に制限されています。30分間のセッション中に、QSCのネットワークスペシャリストが症状を確認し、関連データを分析し、報告された問題をエンドユーザーが解決するのに役立つ推奨事項を作成します。ネットワークデバイスの構成は Q-SYS サポートの範囲外であるため、通話中にエンドユーザーサイトの適切な IT リソースを利用できるようにすることが重要です。

複雑なネットワーク環境では、エンドユーザーがこれらの提案の結果をフォローアップし、コールバックをスケジュールするように求められる場合があります。

システム的な問題

トラブルシューティングにより、ハードウェアまたはソフトウェアのシステム上の問題が明らかになった場合、ケースは適切な Q-SYS担当者にエスカレーションされます。障害が発生したハードウェアは、Q-SYS保証ポリシーに従って交換または修理されます。ソフトウェアの問題は、必要に応じてエスカレーションされ、ソフトウェアパッチまたはアップグレードがリリースされます。

Q-SYSはサービスレベルを最大化するための支援を提供しますが、それぞれの場合に優先レベルを決定し割り当てる権利を留保します。

追加のサポートオプション

サポートの範囲が Q-SYS サポートガイドラインを超える場合、Q-SYS は有料サービスとして高度なサポートを確保できるプロフェッショナルサービスを提供します。たとえば、デジタルシグナルプロセッサー（「DSP」）の構成、サードパーティー製の制御スクリプト、直感的なユーザーコントロールインターフェース設計、および高度なネットワーク構成などがあります。QSCのプロフェッショナルサービスプログラムの詳細については、Q-SYS営業代理店にお問い合わせください。詳細については、 https://www.qsys.com/products-solutions/q-sys/services/professional-services/ をご覧ください。

注：サービスとサポートのオプションは地域によって異なる場合があります。詳細については、それぞれの国の地域のQ-SYSサポートにお問い合わせください。